Reklamacje podłóg drewnianych i gwarancje po montażu

REKLAMACJA PODŁOGI DREWNIANEJ

Jedną z mniej przyjemnych sytuacji w pracy z klientem są reklamacje. Każdy konsument ma prawo do jej złożenia, a każdy przedsiębiorca świadczący usługi lub sprzedający towary powinien tej zasady przestrzegać. Jako profesjonalna firma powinniśmy w rzetelny i uczciwy sposób rozpatrzyć każdą nieprawidłowość zauważoną przez klienta. Często się zdarza, że jako przedsiębiorcy dajemy gwarancję, nie wiedząc do końca czym ona jest i jakie prawa mają obydwie strony. Wszelkie informacje zawarte w tym artykule mają zastosowanie od 25 grudnia 2014 roku.


 

Konsument nabywając produkt (w celach niezwiązanych z działalnością gospodarczą i zawodową) od przedsiębiorcy, który to sprzedał mu ten produkt w związku z prowadzoną przez siebie działalnością gospodarczą, ma możliwość skorzystania z reklamacji na podstawie rękojmi bądź gwarancji, jeśli taka została udzielona. Są to dwie drogi, które zezwalają klientom na zgłoszenie żądań o poprawę montażu do stanu takiego, który będzie zgodny z umową. Przedsiębiorcy nie mogą odmówić przyjęcia reklamacji złożonej na podstawie rękojmi sugerując, że lepszym sposobem dochodzenia byłaby gwarancja. Jest to wybór należący wyłącznie do klienta. Czym jest rękojmia? Wg. Wikipedii jest to odpowiedzialność reklamacje podłogi i parkietówsprzedającego względem kupującego, za wady fizyczne oraz prawne sprzedawanej rzeczy. W naszym przypadku nieprawidłowy montaż jest wadą fizyczną, lecz tylko wtedy, gdy wina leży po naszej stronie. Przyczyną złożenia reklamacji nie mogą być wady, o których konsument został poinformowany w momencie zawarcia umowy, czy też trwania montażu. Gdy konsument decyduje się na przeprowa-dzenie prac niezgodnie z obowiązującymi normami, pozbawia się tym samym możliwości reklamowania tej usługi. Nie oznacza to jednak, że jest on całkowicie pozbawiony praw do złożenia reklamacji z tytułu rękojmi. W przypadku, gdy wystąpi wada montażowa z winy wykonawcy, a klient nie był poinformowany przed wykonaniem tej usługi, to istnieje możliwość dochodzenia roszczeń od przedsiębiorcy.

Wykonawca odpowiada za montaż przez 2 lata od momentu wykonania usługi, a konsument powinien złożyć reklamację przed upływem tego terminu. Przedsiębiorca odpowiada przez ten okres za usługę, jak i również za materiały, których był właścicielem podczas montażu. To wykonawca jest odpowiedzialny za jakość i przydatność tych materiałów. Powinien też odnieść się do pomysłów klienta np. nie powinien położyć podłogi bez dylatacji tylko dlatego, że taka była wola klienta. Okres odpowiedzialności można podzielić na dwa przedziały czasowe. Jeśli niezgodność pojawi się do 6 miesięcy (od 25/12/2014 roku do 12 miesięcy) od dnia zakończenia prac, zakłada się, że wada była przy wydaniu i wtedy to przedsiębiorca musi udowodnić, że jest inaczej np. klient zalał, porysował, czy też użytkował podłogę wbrew zaleceniom i zasadom pielęgnacji i konserwacji wydanym mu wraz z towarem. Jeśli wykonawca uchyla się od odpowiedzialności jest zobowiązany przedstawić dowody, które wskażą na to iż wada nie istniała w momencie odbioru prac. Natomiast jeśli niezgodność pojawi się po 6 miesiącach (od 25/12/2014 roku po 12 miesiącach) od dnia odbioru prac przez klienta, to na konsumencie spoczywa obowiązek wskazania, że wada istniała w momencie zakończenia prac. Nabywca powinien wykazać zarówno istnienie wady, jak i wskazać przyczynę takiego stanu. Jeśli chce, może skorzystać z opinii niezależnego rzeczoznawcy w celu udokumentowania swoich racji. Celowe zatajenie wad przez wykonawcę umożliwia bezterminowe dochodzenie roszczeń. W ustawie o prawach konsumenta nie ma sprecyzowanego terminu, po jakim musi być złożone zawiadomienie przedsiębiorcy o zaistniałej wadzie. Konsumentowi na zgłoszenie reklamacji przyznany zostaje okres jednego roku od zauważenia wady. Trzeba jednak pamiętać o tym, że czas, w którym konsument może zgłosić reklamację wykracza poza dwuletni czas odpowiedzialności przedsiębiorcy. W przypadku, gdy klient zauważy wadę produktu nawet w ostatnim miesiącu z 24 miesięcy objętych rękojmią, to od tego momentu wciąż ma rok czasu na zgłoszenie reklamacji.

Jest kilka zasad mówiących o przyjęciu reklamacji:

  1.  Faktura bądź paragon fiskalny nie stanowi podstawy do złożenia reklamacji i nie jest niezbędny. Służy on jako pomoc w uzgodnieniu danych sprzedawcy usługi, daty, miejsca, rodzaju wykonanej usługi i ceny.
  2. Konsument nie ma obowiązku skorzystać z formularza, który przygotował wykonawca. Obowiązkiem sprzedawcy usługi jest przyjąć dokument — reklamację z gotowym pisemnym oświadczeniem woli przez klienta. Obowiązkiem sprzedawcy usługi jest przyjąć dokument — reklamację z gotowym pisemnym oświadczeniem woli przez klienta.
  3. Przedsiębiorca nie może namawiać konsumenta do złożenia reklamacji przez wysłanie jej pocztą na adres przedsiębiorcy.
  4. Na żądanie klienta sprzedawca powinien wystawić poświadczenie mówiące o złożeniu takiej reklamacji w danym dniu, może być to kopia dokumentu podpisanego przez klienta.
  5. Uprawniona do przyjęcia reklamacji jest każda osoba działająca w imieniu przedsiębiorcy w lokalu przedsiębiorstwa przy-stosowanym do obsługi klientów.

W ramach składania reklamacji z tytułu rękojmi klient może żądać od wykonawcy naprawienia towaru bądź poprawienia montażu, wymiany towaru na wolny od wad bądź też obniżenia ceny. To konsument wybiera sposób zakończenia sprawy. Sprzedawca może jednak w granicach swojego prawa nie uznać tego wyboru i zaproponować inny sposób rozpatrzenia reklamacji. Gdy konsument zdecyduje się na usunięcie wady, poprawienie montażu lub wymianę towaru na wolny od wad, wykonawca ma prawo odmówić spełnienia żądania, jeśli jest ono nie możliwe do spełnienia np. towar nie jest już produkowany, wymaga zbyt dużych kosztów w stosunku co do innego z możliwych roszczeń. Przedsiębiorca może zaproponować inne rozwiązanie, a klient może zmienić swój wybór i żądać poprawy wykonanej usługi do stanu zgodnego z umową w inny sposób.

W przypadku, gdy konsument zakupi montaż wraz z materiałem, przy składaniu reklamacji może żądać od sprzedawcy demontażu i ponownego zamontowania w celu naprawy bądź wymiany towaru na nowy. W przypadku, gdy wykonawca nie wywiąże się z tego obowiązku, klient ma prawo wynajęcia własnych fachowców, którzy wykonają prace na koszt sprzedawcy. Gdy koszt demontażu i ponownego zamontowania jest stosunkowo wyższy od kosztu sprzedanego towaru sprzedawca może zobowiązać klienta do pokrycia kosztów, które przewyższają cenę towaru. Konsument może żądać od sprzedawcy zapłaty za część kosztów demontażu i ponownego zamontowania do wysokości ceny towaru oraz zlecić tę pracę innym osobom w własnym zakresie. Klient może ubiegać się również o pokrycie kosztów udowodnienia istnienia wady w przypadku uznania reklamacji np. koszt sporządzenia ekspertyz niezależnych rzeczoznawców. Wykonawca, który został obciążony wydatkami związanymi z reklamacją może żądać naprawienia poniesionej szkody od swoich kontrahentów, od których np. zakupi wadliwy towar.

Wykonawca powinien poprawić montaż lub wymienić towar w rozsądnym czasie tak, aby nie stwarzać niedogodności dla klienta. Jeśli podczas pierwszej reklamacji konsument wybierze opcję związaną z zwrotem całości lub części wpłaconych pieniędzy wykonawca może się nie zgodzić z wyborem klienta i zaproponować mu np. naprawę posadzki. Wykonawca ma jedynie prawo do propozycji zmiany roszczenia reklamacyjnego i nie może samemu wymienić czy też naprawić podłogi bez zgody drugiej strony. Gdy montażysta usunął wcześniej wadę poprzez naprawę bądź wymianę towaru (np. kilku uszkodzonych (desek), bądź nie wywiązał się z takiego obowiązku przy wcześniejszym żądaniu ze strony klienta, nie może zmienić decyzji o odstąpieniu od umowy lub obniżenia ceny złożonego przez konsumenta.

Klient powinien udostępnić miejsce montażu w celu poprawienia wad.

Wykonawca ma obowiązek ustosunkować się do złożonej reklamacji w terminie 14 dni kalendarzowych. W tym czasie musi poinformować konsumenta o fakcie uznania czy też odrzucenia reklamacji. Musi tez umożliwić osobie składającej reklamację zapoznanie się z treścią odpowiedzi przed upływem 14 dni. Brak odpowiedzi wiąże się z tym, że konsument uzna decyzję za uzasadnioną.
Zgodnie z informacją techniczną: RZ-6/2012 wydaną dnia 04/2014 roku przez Związek Rzeczoznawców z Zakresu Parkieciarstwa i Posadzek Drewnianych posadzki drewniane mogą mieć wady wizualne bądź użytkowe.

Wady wizualne:

  • – skupiska elementów bądź pojedyncze elementy wyraźnie odróżniające się od całości posadzki
  • – błąd wzoru układania,
  • – trwałe zabrudzenia,
  • – plamy, smugi i inne nienaturalne przebarwienia,
  • – błędy szlifowania,
  • – wady powłoki wykańczającej.

Wady użytkowe:

  • – ponadnormatywne nierówności posadzki,
  • – pęknięcia, rozwarstwienia i miejscowe odspojenia elementów,
  • – deformacje elementów,
  • – nieodpowiednia odporność na mechaniczne obciążenia użytkowe.

Ta informacja techniczna mówi również o obniżeniu wartości posadzki w przypadku wystąpienia wad całkowitych w zależności od: przeznaczenia pomieszczenia, rodzaju wady, skali wady (liczność, powierzchnia objęta wadą, intensywność wady, umiejscowienia wady).
Rękojmia jako reklamacja ustawowa jest normowana poprzez przepisy Kodeksu Cywilnego. Konsument może również ubiegać się o rozwiązanie sprawy reklamacji na podstawie wystawionej nieobowiązkowo przez przedsiębiorcę gwarancji. Czym jest gwarancja? Jest to zobowiązanie gwaranta do bezpłatnego usunięcia wady lub wymiany towaru na niewadliwy. Udzielenie takiego zapewnienia nie jest obowiązkowe i chroni konsumenta tylko wtedy, jeśli gwarant takiego zapewnienia udzielił. Wszelkie warunki, uprawnienia, zakres oraz tryb ich realizacji powinno określać oświadczenie gwarancyjne -karta gwarancyjna. Często klienci nie znają swoich praw związanych z gwarancją, bądź te prawa wyolbrzymiają. Dlatego, też warto poinformować ich o warunkach i zakresie gwarancji, czego ona nie obejmuje, w jaki sposób można złożyć reklamację i jak będzie ona rozpatrywana oraz o sposobach prawidłowego użytkowania oraz pielęgnacji towaru. Najlepszym na to sposobem jest sporządzenie karty gwarancyjnej. Takie oświadczenie powinno zawierać:

  • nazwa i adres gwaranta lub jego przedstawiciela w Polsce;
  • czas trwania gwarancji; terytorialny zasięg ochrony gwarancyjnej;
  • uprawnienia przysługujące w razie stwierdzenia wady;
  • stwierdzenie dotyczące braku możliwości zawieszenia lub ograniczenia uprawnień wynikających z reklamacji złożonej z tytułu rękojmi.

Brak powyższych informacji nie pozbawia oświadczenia gwarancyjnego ważności i nie wpływa na uprawnienia konsumenta wynikające z gwarancji.
Oświadczenie gwarancyjne powinno być sformułowane w języku polskim, w sposób zrozumiały i nie wprowadzający w błąd. Reklamacja ustawowa ważna jest 2 lata od zakończenia prac. Gwarancja może być udzielana na więcej lat, co z pozycji klienta jest korzystniejsze. Można odpłatnie przedłużać okres gwarancji, lecz nie można żądać opłat za samą gwarancję. Gwarant powinien wykonać swoje obowiązki związane z naprawą wady w terminie wskazanym w oświadczeniu gwarancyjnym. Jeśli takiego terminu nie ma podanego, powinien dokonać to niezwłocznie w okresie do 14 dni kalendarzowych, licząc od dnia zgłoszenia. Okres czasu trwania gwarancji na montaż wydłuża się o czas, przez który konsument nie mógł użytkować towaru —podłogi w związku ze złożoną reklamacją.
Klient ma prawo do korzystania z uprawnień rękojmi niezależnie od praw zawartych w oświadczeniu gwarancyjnym. Wtedy przedsiębiorca ma obowiązek rozpatrzenia reklamacji na podstawie przepisów dotyczących rękojmi. Gwarancja nie wpływa na odpowiedzialność wykonawcy z tytułu rękojmi. Gdy klient korzysta z uprawnień gwarancyjnych, to termin na wykonanie reklamacji ustawowej jest zawieszony licząc od dnia zawiadomienia przedsiębiorcy o wadzie. Termin ten biegnie dalej od dnia odrzucenia reklamacji z tytułu gwarancji przez sprzedawcę lub też z upływem czasu na wykonanie obowiązków wynikających z tej gwarancji. Jeśli jako gwarant nie spełnimy oczekiwań reklamacyjnych konsumenta lub uwzględnimy je w sposób odmienny klient może dochodzić roszczeń na drodze sądowej.
Reklamacje wiążą się zazwyczaj z nieprzyjemnymi chwilami. Konsument jest zdenerwowany przedłużającym się remontem, fachowcy czują się niepewnie, ponieważ popełnili błąd, boją się utraty renomy. Obydwie strony ze strachem kalkulują ewentualne wydatki związane z pokryciem kosztów naprawy. W tak stresujących dla wszystkich sytuacjach łatwo o niepotrzebne nerwy. Profesjonalna obsługa rozżalonego klienta będzie dużo łatwiejsza, jeśli będziemy świadomi naszych praw i obowiązków. Zapoznanie się z przepisami dotyczącymi reklamacji, jak i gwarancji pozwoli utrzymać pewny grunt pod nogami. Pamiętajmy, że najważniejsze jest, aby dokładnie określić dlaczego konsument reklamuje montaż podłogi oraz sprecyzować jakie są jego oczekiwania. Z doświadczenia wiemy, że klienci czasami zgłaszają wręcz absurdalne reklamacje np. nie podoba im się kolor paneli po montażu. Karta gwarancyjna pozwala nam jako wykonawcom takie sytuacje ograniczać, więc naprawdę warto poświęcić czas na jej wykonanie.